Pressemitteilung

Die neue Patienten-Servicenummer 116117 ist überlastet

KVN analysiert Probleme, um sie kurzfristig abzustellen

 

Am Wochenende ist es zu erheblichen Problemen im kassenärztlichen Bereitschaftsdienst unter der Telefonnummer 116117 gekommen. Darauf macht heute die Kassenärztliche Vereinigung Niedersachsen (KVN) aufmerksam. Die Probleme werden intensiv analysiert und sukzessive behoben.

 

Die Gründe: Zum 2. Januar 2020 wurde die Rufnummer 116117 (elf sechs, elf sieben) zu einer Telefon-Hotline mit neuem Service ausgebaut. Seit diesem Zeitpunkt ist die kostenlose Nummer täglich rund um die Uhr erreichbar und gilt nicht mehr nur für den ärztlichen Bereitschaftsdienst außerhalb der Praxisöffnungszeiten, sondern auch für die Terminservicestelle (TSS) der KVN. Außerdem wird über die Nummer mithilfe einer speziellen Software eine qualifizierte Ersteinschätzung durchgeführt, über die die Anrufer in die geeignete medizinische Versorgungsebene geführt werden.

 

Die Umstellung hat zu einem massiven Anrufaufkommen beim Dienstleister der KVN für die 116117 geführt. Dadurch ist es zu unzumutbaren langen Wartezeiten bei der Annahme von Anrufern gekommen, die die 116117 gewählt haben. Die Wartezeiten in der Telefonschleife lagen teilweise bei 30 Minuten. Zeitweise waren die Telefonleitungen überlastet und brachen zusammen. Viele der Anrufer wollten sich unabhängig von einem medizinischen Notfall oder einer Terminvermittlung bei einem Haus- oder Facharzt über die neue Patientennummer informieren.

 

Zusätzlich ist es zu Problemen bei der Weiterleitung von angenommenen Fällen an den Fahrdienst für Hausbesuche des kassenärztlichen Bereitschaftsdienstes gekommen. Es dauerte teilweise mehrere Stunden, bis der Hausbesuch durchgeführt werden konnte.

 

Auch hat die neue medizinische Ersteinschätzung am Telefon, um die Patienten in die richtige Versorgungsebene zu vermitteln, länger gedauert als ursprünglich angenommen.

 

Die KVN hat die Probleme analysiert und wird sie so schnell wie möglich abstellen. Dazu sind u. a. folgende Maßnahmen eingeleitet worden:

  • Der Personaleinsatz beim Dienstleister wird erhöht.
  • Die technischen Probleme werden untersucht und behoben.
  • Zur vorübergehenden Entlastung der zentralen Telefonnummer werden dort, wo es möglich ist, die Anrufer auf regionale Leitstellen geroutet, die in der Vergangenheit schon für die KVN tätig waren.

 

Die KVN bittet alle Patientinnen und Patienten, die Telefonnummer 116117 zurzeit nur bei wirklichen gesundheitlichen Problemen nach Praxisschluss der niedergelassenen Ärztinnen und Ärzte zu kontaktieren. Wegen des aktuell erhöhten Anrufaufkommens kann es bei der telefonischen Vermittlung der Terminservicestelle zu längeren Wartezeiten kommen.

 

"Die KVN bittet um Verständnis dafür, dass zum Start des neuen Angebots und in der Zeit danach nicht gleich alles reibungslos funktioniert. Aufgrund der engen gesetzlichen Zeitvorgaben gab es keine Möglichkeit, das neue Serviceangebot zu testen. Die Zusammenarbeit zwischen der neuen Leitstelle und den Ärzten sowie Psychotherapeuten mit dem neuen Vermittlungssystem muss sich erst einmal einspielen", betonte der KVN-Vorstandsvorsitzende, Mark Barjenbruch, heute in Hannover.

 

Mit dem Ausbau der Servicenummer 116117 wurde von der KVN ein zentraler Auftrag aus dem Terminservice- und Versorgungsgesetz (TSVG) umgesetzt. Das Gesetz ist erst am 11. Mai 2019 in Kraft getreten. Der Aufbau der Patienten-Servicenummer musste von der KVN nach einer europaweiten Ausschreibung in nur sieben Monaten vorgenommen werden.